Chatbots : Un Contenu Automatique pour la Digitalisation de la Relation Client

Parlons chatbot et contenu, les grandes tendances 2017 ! generationcontenu a voulu creuser cette question qui allie Intelligence Artificielle et Contenu Digital Automatique au service de l’Expérience Client, en s’appuyant sur des avis d’experts, l’agence conseil digital The Social Client.

Pour mieux saisir le rôle de l’Intelligence Artificielle (IA) dans le cadre des bots, cet édito est signé White Mirror, le blog spécialisé dans les nouvelles technologies et leurs apports sur nos styles de vie. Une version bêta de chatbot est d’ailleurs en cours d’intégration sur la page Facebook de White Mirror ! 

Régulièrement mise en avant dans les films de science-fiction, l’IA effraye, de par sa manière propre à elle de réfléchir et faire évoluer sa pensée. L’IA de 2017 est encore incapable d’intuition, mais elle peut imiter et apprendre des suites de mots. Ce qui en fait un interlocuteur très sympathique.

Le robot Sophia a ainsi reçu la citoyenneté Saoudienne en octobre dernier. Tenir une conversation, apporter une valeur ajoutée, renseigner, tels sont également les attributs des chatbots. On les voit fleurir depuis 2-3 ans tous secteurs confondus. A destination des utilisateurs, ils sont le résultat d’une programmation en amont bien réfléchie : un cadre est établi dans lequel le chatbot peut aiguiller l’utilisateur et il ne peut, a priori, pas en sortir.

Vous l’aurez compris, le chatbot indépendant, ce n’est pas encore pour tout de suite !

Bots, Relation Client et Messageries

Les bots (robots) sont donc en plein essor grâce à l’évolution de l’Intelligence Artificielle. Les entreprises utilisent notamment des chatbots programmés pour simuler des conversations avec les utilisateurs à travers un scénario de réponses prédéfinies, d’où la notion de contenu automatique. Ces agents conversationnels au service de la relation client se développent de plus en plus sur les messageries. L’agence conseil digitale “The Social Client” nous apporte quelques éclaircissements sur les interactions entre utilisateurs et robots (les bots).

1- Comment les bots améliorent l’expérience utilisateur ? 

  • Actuellement disponibles via les messageries de type Facebook Messenger, les chatbots permettent à l’utilisateur de simplifier ses interactions avec la marque.
  • Ils créent du lien et des conversations immédiates et simplifiées entre les marques et leurs consommateurs/prospects.
  • Moins engageants qu’une application à télécharger ou qu’un appel à un service de relation client, ils peuvent offrir une expérience riche et apporter des réponses immédiates à un utilisateur de plus en plus mobile en quête de rapidité.
  • Facebook Messenger par exemple permet aujourd’hui de développer des échanges autour d’autre chose que du texte uniquement. Il est possible d’y intégrer des vidéos, des choix multiples, des images, des webviews et maintenant des transactions financières qui enrichissent la conversation et offrent des possibilités multiples lors de l’échange avec un bot.
  • Ils permettent aussi pour certaines marques d’assurer une présence 24h/24 et 7j/7 sur un canal digital afin d’améliorer la satisfaction client et de traiter certaines demandes alors que les webconseillers sont indisponibles.

2- En matière de messaging clients, est-ce que les scénarios de demain seront toujours axés sur l’écrit ? voix

En termes de scénarios, les chatbots sont déjà en constante évolution. 

A l’origine leur mécanique était basée sur du “decision tree”. L’utilisateur était guidé par des suggestions prédéfinies par le bot et en fonction de ses choix du contenu différent était poussé afin de répondre à sa demande. 

Aujourd’hui, grâce au développement de l’intelligence artificielle et du NLP (natural language process), il devient possible de simuler le comportement humain d’un bot. Cela implique le fait qu’il est possible de créer une conversation écrite, sans choix prédéfini. Le bot est désormais capable de comprendre une question écrite, son intention et ainsi y apporter la meilleure réponse possible.

Concernant l’avenir, nous nous orientons vers des bots à reconnaissance vocale. Différents acteurs de l’intelligence artificielle tels qu’Amazon avec Alexa ou Google avec API.AI peuvent déjà grâce à la reconnaissance vocale effectuer diverses actions. 

Si de nombreuses solutions d’intelligence artificielle sont mises gratuitement à disposition, il convient en revanche ensuite de les former et c’est là que se situe la plus grande partie du travail dans le développement des bots.

3- Dans quelles mesures les bots apportent de la confiance dans l’utilisation des données, au moment où on se méfie des marques et on se fie de plus en plus les gens qui nous ressemblent ?

Actuellement, les chatbots étant accessibles via des services de messagerie tels que Facebook Messenger, il y a une double confiance qui doit être accordée par l’utilisateur concernant la protection de ses données.

Tout d’abord la confiance doit être accordée à la marque à laquelle l’utilisateur s’adresse (ce qui a toujours été le cas. Même avant la digitalisation de la Relation Client, les marques étaient en possession de nos informations personnelles en tant que client ou prospect).

La confiance doit aussi être accordée aux supports sur lesquels se mettent en place les chatbots, c’est à dire Facebook ou Whatsapp par exemple. Même si certains peuvent critiquer ces canaux, ça reste aujourd’hui des plateformes ultras sécurisées qui réussissent à protéger les données des utilisateurs.

Concernant le dernier point de la question, je pense que le fait que les marques créent de la proximité avec leurs utilisateurs via du messaging, des bots et une présence quotidienne sur les réseaux sociaux crée de la transparence et permet justement de limiter la méfiance à leur égard. 

Par ailleurs, la confiance que l’on accorde à nos semblables est un sujet qui se développe aussi auprès des marques qui mettent de plus en plus l’accent sur le User Generated Content et les communautés mais je pense que ce sujet est décorrélé de celui des bots et que l’usage ainsi que la problématique sont différents.

Si la confiance accordée à une communauté ou à des consommateurs est une question primordiale pour les marques, l’utilisateur sera tout de même toujours amené à converser avec elles.

Les bots offrent la possibilité de traiter des demandes d’utilisateurs mais ne remplacent en aucun cas l’opinion, l’avis ou le conseil humain.

 

Vous pouvez retrouver l’agence conseil digital The Social Client sur les réseaux sociaux Twitter, Facebook, Linkedin 

 

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